모든 사장들의 단 한 가지 바람은 매출 상승이다. 이를 위해  가장 좋은 방법이 객단가와 재방문률을 높이는 것이다. 하지만 사업을 해본 사람들은 안다. 매일 다람쥐 쳇바퀴처럼 돌아가는 일상 속에서 변화를 주과 성과를 높이는 일이 얼마나 힘든지. 그런데 동네 뷰티샵에 스마트기술을 도입해서 재방문률을 90%까지 끌어올리고 객단가도 20% 이상 높인 곳이 있다.

 

서울 미아사거리에서 있는 헤리티지스파의 이윤지 사장(36)이다. 이 윤지 사장은 학교 경력까지 포함하면 17년차 피부관리 경력자이고 개인 샵 경영도 10년차이다. 오랫동안 자기 일에 미쳐서 살았다고 할 정도로 열심히 일을 했지만 매출과  객단가를 높이는 일이 단순하지만은 않았다.

 

그런데 최근 중소벤처기업부 지원으로 뷰티테크를 도입한 후 그동안 공부하고 갈고 닦았던 노력이 객단가 상승으로 보상받고 실질적인 경영 성과로 이어지고 있다. 코로나19 이후 사회적 거리두기와 소비심리 위축으로 어려움을 겪던 힘든 기억도 이제는 희미해져가고 있다. 비결이 뭘까?

 

◆피부관리가 평생의 업이 된 계기는?

서울에서 태어난 이윤지 사장은 고등학교에 진학해 피부미용학을 전공했다. 피부미용을 배워야겠다고 생각한 계기는 가난과 부모님의 영향이 크다.

 

어려운 집안 형편 탓에 빨리 돈을 벌 수 있는 기술이 필요했는데 마침 어머니는 미용일을, 아버지는 자동차 정비일을 천직으로 여기며 성실히 살아가고 있었다. 그 모습을 어려서부터 지켜봐왔던 터라 기술을 배워야 돈을 벌 수 있고 평생 일할 수 있다는 생각이 자리잡게 됐다.

 

이 사장이 고등학교를 졸업할 때는 피부관리가 대중화되고 관련 프랜차이즈도 본격적으로 확산되던 시기였다. 뷰티 관련 사업은 각광받는 여성직업 중 하나였고 전공도 했기 때문에 자연스럽게 일을 시작하게 됐다.

 

입문은 그렇게 했지만 피부관리를 평생 업으로 삼아야겠다고 생각하게 된 것은 피부가 좋아지면 삶의 질도 변화된다는 것을 알게됐기 때문이다. 피부는 아름다움의 핵심이었고 피부가 좋아지면 정서적으로도 더 행복해지고 그래서인지 하는 일도 더 술술 풀리는 경우를 많이 봤다.

◆7년간 피부미용사로 일하다가 개인샵 창업

학교 졸업 후 첫 직장은 프랜차이즈 피부관리샵이었다. 1년 간 근무했다. 두 번째 직장은 이대 부근에 있는 개인 피부샵이었다. 7년간 크고 작은 피부관리샵에서 다양한 손님을 접하고 노하우를 쌓았다.

 

중간에 잠시 제약회사에서 화장품 광고홍보 파트에서 근무한 경험이 있었으나, 이 역시 피부관리와 관련된 직무였다. 이렇게 경력을 쌓은 후 2014년 2월 쌍문동에 <맑은피부 고운몸매>라는 개인 샵을 창업했다. 10평정도 되는 전형적인 오피스텔 형태였고, 보증금 1천만원에 월세 60만원이었다. 인테리어 비용 800만 원까지 총 창업비용은 2500만 원 정도가 들었다. 창업자금은 퇴직금으로 충당했다. 사업은 잘 되었고, 2016년에는 다시 매장을 확장 이전한다. 이름도 <헤리티지스파>로 바꿨다.

◆코로나 시기에 오히려 확장 이전?

4년간 순조롭게 운영하던 사업에 악재가 닥친다. 코로나19가 터진 것이다. 피부관리는 손님과 가까이에서 일해야 하기 때문에 타격은 컸다.

 

위기가 오니 화도나고 우울한 기분도 들었지만 넋 놓고 있을 수만은 없었다. 매일 매장을 방역하고 소독하고, 고객이 매장에 들어오면 연무소독을 했다. 다양한 이벤트도 열고 회원권의 사용 기한을 대폭 늘려줬다. 할 수 있는 모든 노력을 다했지만 코로나는 생각보다 오래 지속됐다. 이윤지 사장은 코로나가 장기화될 수 있다고 판단하고 승부수를 띄웠다. 코로나 기간 동안 상가 권리금이 바닥을 치는 것을 기회삼아 확장이전을 한 것이다. 2021년 다시 한 번 매장을 확장이전했다

 

매장을 확장 이전한 곳은 미아사거리역 근처였다. 미아사거리 지역은 동대문과 남대문 상인들이 많이 거주하고 있는 지역이기도 하고, 서울 중에서도 뉴타운이 밀집되어 있는 곳이라 거주인구도 많은 편이었다. 내부순환로와 북부간선도로가 인접해 있어서 교통의 요지이기도 하다.

 

근처 지역에서도 미아사거리를 거쳐 출퇴근해야 하는 대중 교통 인프라가 있어 유동인구도 많은 지역이었다. 이윤지 사장은 미아리 옆 삼양동 인근에서 나고 자랐다. 동네의 지리적 여건을 훤히 꿰뚫고 있어 상권의 특성과 가능성을 잘 알고 있었다.   

◆객단가 20% 상승! 코로나 이후 닫힌 고객들 지갑 열게 한 비결은?

당장 매장 이전에 따른 매출 성과가 나타나지는 않았지만 과거보다 상권이 좋아지니 조금씩 숨통이 트였다. 매장 이전 후 또다른 혁신과 변화가 필요하다고 생각하고 트렌드 변화에 주목했다. 

 

코로나 팬데믹을 계기로 달라진 트렌드는 ‘퍼스널’, ‘프라이빗’이다. 사람들은 북적이는 곳을 싫어했고 나만의 공간을 원했다. 이 사장은 새로운 매장에 이 트렌드를 적용했다. 이전 매장보다 더 프라이빗한 공간으로 재구성해, 1인실 또는 커플룸으로 꾸몄다.

그러나 코로나19로 어두워진 경제상황은 소비심리를 위축시켰다. 피부관리는 다른 뷰티 서비스와 다른 점이 있다. 헤어나 메이크업, 네일, 왁싱 등은 서비스를 받으면 곧바로 효과를  눈으로 확인하며 체감한다. 반면 피부관리는 오랜 시간 투자를 해야 비로서 효과를 느낄 수 있다. 그러다보니 소비를 줄 일 때 가장 먼저 지갑을 닫는 분야이기도 하다.

 

위드코로나 시대가 됐지만 고객들은 헤어나 네일, 왁싱 등과 달리 피부관리에는 쉽게 지갑을 열지 않았다. 피부관리샵의 코로나는 계속 진행중이었다. 뭔가 획기적인 대책이 필요했다. 고민 끝에 퍼스널 시대에는 개인별 맞춤 관리가 필수라는 생각이 들었고, 서비스를 더욱 고도화 해야 한다고 판단했다.  그 중 하나가 고객의 체형을 분석해줄 체형분석기를 들여놓는 것이었다. 

 

하지만 체형분석기 가격이 만만치 않아 쉽게 투자하지 못하고 고민만 하던 중 좋은 정보를 알게 됐다. 중소벤처기업부에서 시행하는 ‘2023년 스마트상점기술보급사업’을 만난 것이다. 매장을 확장 이전한 후 계속 간절히 바라던, 뷰티테크를 구현할 수 있게 되겠다는 기대에 구세주를 만난 기분이었다. 신청 후에 선정이 됐고 전체 기술도입비의 70%는 정부 지원을 받고 270만 원의 자부담금을 들여 체형분석기를 들여놓았다.

체형분석기 도입은 실질적인 매출 효과로 나타났다. 객단가가 20% 이상 상승했다. 재방문율도 90%에 달한다. 뷰티테크의 어떤 요소가 그런 성과를 만든 걸까?

 

이윤지 사장이 도입한 체형분석기는 국내의 유망 스타트업 기업이 개발한 기술이다. 엑스레이처럼 내 몸의 뼈와 근육의 이상한 부분을 정확하게 측정해주는 것이 장점이다. 이윤지 사장은 분석된 모습을 바탕으로 개인 맞춤으로 프로그램을 짜서 서비스를 제공한다. 피부관리는 물론 전신을 관리하는 다양한 서비스를 제공할 때 필수적인 진단 프로그램이 됐다.  고객은 지금까지 몰랐던, 본인의 잘못된 체형을 객관적인 지표로 알게되고 심각성을 인지하게 되며 그것이 서비스를 받아야겠다는 동기부여가 되고 있다.

 

덕분에 객단가가 올라가고, 재방문율도 90% 로 높아졌다. 이는 전체 매출 상승으로 이어지고 있다.

체형분석기의 사용방법은 간단하다. 분석기 앞에 서서 3가지 위치로 촬영하면 측정된다. 체형분석기 촬영은 고객에게 서비스로 제공된다. 

◆서비스를 고도화하자 ...해외에서도 방문

<헤리티지스파>의 서비스는 크게 피부관리, 바디관리, 임산부관리로 나눠진다. 고객층이 다양한만큼 세부적인 프로그램은 50여 종에 이른다.

 

가장 인기있는 프로그램은 ‘귀족볼륨 축소&균형관리’이다. 무너진 얼굴 윤곽을 살려 주고 피부 본연의 순환 밸런스를 정상적으로 회복시켜주는 프로그램이다. 1회 시술에 17만 원이며, 할인된 가격으로 체험해볼 수도 있다.

 

<헤리티지스파>의 고객 중에는 여성들이 많고, 지역주민들이 많이 이용한다. 서비스를 과학적으로 해준다는 소문이 나면서 해외에서 오는 고객도 있다.

 

재방문 고객이 많은 비결은 체형 분석기를 활용한 과학적인 진단으로 고객의 문제점을 먼저 알고 관리해주는 밀착 서비스에 있다. 밀착관리를 하면 고객의 특징이 보인다. 고객 자신도 몰랐던 문제의 원인을 알아가게 된다. 이 사장은 고객이 요청하기 전에 먼저 이러한 사이클을 찾아내 사전에 예방하고 관리해 주는데 이 것이 높은 재방문률의 비결이다.

 

이윤지 사장에게는 모든 고객이 다 소중하지만 10년동안 사업을 하다보니 라이프 사이클을 같이 하는 고객이 특히 기억에 남는다.  가령 취업준비로 방문했던 고객이 취업 후 결혼 준비와 임신 출산까지 함께 하게 되는 경우도 적지 않다.

 

고객들은 주로 적립금제를 이용한다. 일정 금액을 적립하고 서비스 받을 때마다 차감하는 방식이다. 주로 200~300만 원을 적립한다. 이윤지 사장의 가장 중요하고 핵심적인 마케팅은 네이버 스마트 플레이스이다. 이 곳에 리뷰를 남기는 고객들과 댓글로 소통하고 감사한 마음을 전할 때가 가장 행복하고 보람을 느낀다. 스마트플레이스 리뷰는 사업 홍보와 신규 고객 유치에도 큰 도움이 된다. 

◆직원 평균 나이 40대 중후반...지속적인 교육으로 노하우 공유

<헤리티지스파>에는 총 5~7명의 직원들이 탄력적으로 근무하고 있다. 정직원은 2명이고 나머지는 프리랜서들이다. 직원들의 평균 나이는 40대 중후반이다. 이 사장은 2030세대 보다 나이 많은 직원을 선호한다. 그 이유는 그만큼 피부관리 경험이나 노하우가 풍부하기 때문이다.

 

직원들에게는 지속적으로 교육 기회를 제공한다. 내부 교육을 통해 새로운 기술을 알려주고 협력하고 있는 대학에 진학할 때는 산업체 장학금을 받을 수 있도록 도와주고 있다. 내부 기준을 만들어 개인 목표를 초과 달성하면 인센티브형 상여금도 지급한다.

 

◆독서는 사업의 원천...1년 도서 구입 비용 300만 원

이윤지 사장은 하루 대부분의 시간을 매장에서 일을 하며 보낸다. 본인 스스로 일 중독자라고 표현할 만큼 일에 빠져 지내고 있다.

 

회사 일을 하지 않을 때는 공부를 한다. 주로 민간 기관에서 수업을 듣는다. 피부관련 교육뿐만 아니라 체형관리, 체형교정, 통증관리, 해부학, 산모관리, 문제성 피부관리 등등 고객의 문제를 해결 할 수 있는 내용은 모두 배운다. 민간기관에서 받은 자격증과 수료증만 60여 개에 이른다. 새로 배운 내용은 직원들에게도 전달한다. 

틈틈이 강의도 한다. 주로 개인샵을 운영하는 원장들을 대상으로 개인 레슨을 하고 있다.

 

쉬고 싶을 때는 책을 읽는다. 연간 도서 구입비용이 약 300만원 정도 된다. 책 종류도 주로 일과 관련된 것들이다. 기본적인 피부 관련 전공 서적부터 뇌과학과 심리학, 운동치료, 셀프관리 방법 등 다양하다. 책을 좋아하는 이유는 다른 사람들이 수 년에서 수 십 년에 걸쳐 노력해서 만든 연구의 결과물을 책 한권으로 얻을 수 있기 때문이다. 독서는 시간을 절약할 수 있는 최고의 공부라고 생각한다.

 

◆피부관리업계 좀 더 개방화 됐으면...피부산업 표준화 작업 진행 중

이윤지 사장은 요즘 바쁜 나날을 보내고 있다. 개인샵을 운영하는 원장들을 대상으로 개인레슨을 해주다보니 아예 프랜차이즈 가맹을 희망하는 사람들이 많다. 그래서 이 참에 프랜차이즈에도 진출해보려고 준비를 하고 있다.

 

피부산업 표준화 플랫폼도 개발하고 있다. 과학적인 피부관리를 통한 서비스 고도화는 성형외과나 피부과병원 등으로 세어나가는 고객들을 유지하고 서비스 만족도를 높이기 위해 꼭 필요하다고 생각한다.

 

이 사장은 “피부관리 업종 자체가 좀 폐쇄적이다. 동종업계 사람들끼리 조금 더 개방적으로 바뀌면서 다양한 교류가 있었으면 좋겠다. 지식의 교류가 일어나면 전반적인 산업 수준이 높아질 것이다. 그런 부분을 함께 할 수 있는 교육 플랫폼이나 컨설팅 플랫폼이 많이 생겼으면 좋겠다. 지금 피부산업 표준화 플랫폼을 만들고 있는 이유다.”라고 말했다.

 

표준화 플랫폼은 피부관리에 대한 사람의 기술 수준, 피부관리에 대한 이해도 수준, 가격 등을 표준화하기 위한 것이다. 그렇게 해서 고객이 본인의 관리를 퍼스널하게 진단 받고, 조금 더 경쟁력 있는 가격을 선택할 수 있도록 하는 것이 본질적인 목적이다.  

◆이경희의 원포인트

기존 산업의 각 부문이 날실이라면 디지털혁신은 모든 날실을 통과하는 씨실이다. 어떤 분야든지 후퇴하지 않고 앞으로 전진하려면 디지털 혁신이라는 씨실을 활용해서 우리 사업을 스마트하게 변신시켜야 한다. 디지털 혁신은 오프라인을 약화시키는 게 아니다. 오히려 오프라인의 본질적인 기능을 더욱 고도화시켜 더 나은 서비스로 더 높은 매출을 가능하게 한다.

소상공인의 디지털 전환은 빅테크 기업, 훌륭한 기술을 가진 스타트업의 협력으로 이뤄진다. 헤리티지 스파는 모범적인 사례다. 디지털헬스케어 전문 국내 스타트업이 개발한 기술로 서비스를 향상시켰다.

단 소상공인의 디지털 전환과 기업가 정신은 함께 가야 한다. 기업가 정신은 구멍가게도 유니콘으로 만들 수 있다. 이윤지 사장은 2500만원을 투자해 10평으로 출발했지만 구멍가게처럼 운영하지 않았다. 디지털 혁신에 대한 관심으로 서비스를 혁신했다. 매년 300만원을 도서구입비로 쓸만큼 독서를 많이 하고 자격증도 60개나 취득했다. 산학 협력을 하고, 동종업계 사장들을 코칭하고, 함께 일하는 동료들에게 교육을 통해 성장할 수 있도록 격려한다. 이런 기업가정신이 디지털 혁신과 결합되면 진정한 경쟁력을 갖출 수 있다. 

  

이경희. 부자비즈 대표 컨설턴트. 저서 <CEO의 탄생><내사업을 한다는 것><이경희 소장의 2020창업트렌드>외 다수